Assim como qualquer segmento do mercado, o de seguros também passa por mudanças para acompanhar os avanços tecnológicos. Em artigo publicado na Revista Insurance Corp, detalho mais sobre as insurtechs, que sãosoftwares e plataformas digitais a serviço da venda de seguros.
Entre outros pontos, reforço a perda de espaço do “tirador de pedidos”, mas pondero que a tecnologia, por si só, não será capaz de suprir todas as demandas dos clientes, pois entendo que o fortalecimento da confiança entre os envolvidos é possível somente por meio da relação interpessoal, uma vez que muitas vezes o que está em jogo é o planejamento econômico e financeiro da vida de uma pessoa ou mesmo de uma família.
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O tirador de pedidos, as “insurtechs” e o corretor
Dizem que alguns produtos (ou marcas) são comprados e não vendidos, como Coca Cola, Bombril, Gillete e muitos outros. Eu gostaria muito que meus clientes me procurassem pedindo para renovar seus seguros. Ou que clientes novos me abordassem para lhes vender os seguros em que têm interesse. Mas não é assim que funciona para a maioria dos negócios.
Dentro dessa lógica, entendo que o “tirador de pedidos” terá um espaço cada vez menor também no mercado de seguros. Receber uma ligação do cliente (algo improvável), colher os dados do carro e do perfil (usando como exemplo o seguro de veículos), lançá-los num programa de computador, apresentar dez propostas diferentes, enviar a escolhida para a seguradora e depois encaminhar a apólice para o cliente… Essas atividades não trazem mais “valor” ao produto ou serviço, mas somente “preço”. E quando o preço é o diferencial no entendimento do cliente, a fidelidade passa a valer alguns reais ou centavos.
O contato com o cliente ao longo da vigência do seguro não deveria ter como fato gerador uma nova ligação do próprio cliente, motivada pela troca do veículo, por exemplo. Essa deveria ser uma informação obtida com antecedência a partir de uma relação próxima, recorrente e de confiança. Lembremos também que o atendimento a um sinistro de veículo é feito praticamente sem a interferência do profissional. E esse foi, ao longo de muitos anos, um dos grandes diferenciais do corretor de seguros. Hoje, não é mais.
O espaço do “tirador de pedidos” está sendo ocupado pelas insurtechs, que são softwares e plataformas digitais a serviço da venda de seguros, tal qual existem no mercado financeiro as chamadas fintechs. Esses sistemas conseguem falar com o segurado com uma frequência muito maior por meio de uma recorrente comunicação sobre o que foi comprado, novas opções disponíveis e diversas outras informações. O objetivo é estreitar o relacionamento com o cliente mesmo que a partir de uma máquina. E as insurtechs estão melhorando muito nesse quesito. Outro ponto a favor: consumidores na faixa de 30 anos são muito mais familiarizados com esse tipo de comunicação e, junto com as próximas gerações, vão ditar a maneira de vender e comprar produtos e serviços.
Eu não acredito que, sozinha, a tecnologia seja capaz de atuar no mercado de seguros com qualidade – pelo menos não ainda. Um casal jovem pode comprar um seguro residencial pelo celular, diretamente com a seguradora, sem a intermediação de um corretor. Entretanto, não faz parte da missão da seguradora prestar consultoria para o cliente. Como fixar o valor a ser segurado para o imóvel no caso de incêndio? Terreno e fração ideal são seguráveis? Considerar o valor atual ou o valor de novo? E as áreas comuns de condomínios? Como fixar valor segurado para Responsabilidade Civil Familiar? Que riscos estão amparados por essa cobertura? Que outras coberturas devem ser contratadas? Faz sentido contratar cobertura de alagamento ou inundação ou colisão de veículos para um apartamento no 10º andar de um prédio?
É possível uma insurtech capturar todas essas informações e montar um plano de consultoria econômica, financeira e securitária para seus clientes? A resposta é sim, embora de uma forma – imagino – menos amigável. O consumidor teria de ser convidado a preencher um imenso questionário no site da plataforma, narrando todos os seus planos de vida… Acho que os jovens não gostam de preencher esses questionários imensos. Mas também acho que com bastante dinheiro e mentes brilhantes, essas plataformas digitais podem avançar bem nesses relacionamentos virtuais.
A grande vantagem para os corretores é que “planejamento econômico e financeiro de vida de uma pessoa ou uma família” tem por base um relacionamento pessoal e de confiança, além da competência necessária do consultor. É por isso que os bancos e as seguradoras têm investido em áreas private. Nelas, tecnologia é uma ferramenta de apoio ao relacionamento pessoal. E não o contrário. Esse é o nosso caminho, corretores de seguros.
